Amazon-Marketplace-Bewertungen sind nur noch Makulator. Folgende Geschichte ist mir auf Marketplace passiert.
Beim Stöbern auf Amazon bin ich auf den Händler W gestoßen, der bedruckte T-Shirts verkauft. Da ich diese recht lustig fand, waren ruckzuck ein paar Freunde kontaktiert und es ging am nächsten Tag eine Sammelbestellung mit immerhin drei T-Shirts raus.
Tags drauf wurde vom Händler W eine Versandbestätigung verschickt. Dort durfte ich die erste Überraschung sehen. Die Versandkosten waren bei einem T-Shirt mit 2.50€ angegeben. Allerdings steigen sie mit zunehmenden Warenwert, was für mich schließlich 7.90€ an Transportkosten bedeutet.
Ws gestaffelte Versandkosten
Die Kosten hätte man vorher einsehen können, aber wer rechnet schon damit.
Egal, nun hieß es erstmal auf die Kleidung warten und zur Not gibts noch die Rücksendung nach Fernabsatzgesetz. Dann muss W seine unverschähmten Hinsende- und meine Rücksendekosten tragen.
Die Vorfreude auf die T-Shirts sollte nun lange anhalten. Nach fünf Tagen ohne Lieferung, habe ich schließlich den Verkäufer angeschrieben und nach dem Stand der Sendung sowie der Trackingnummer gefragt. Da nach zwei Tagen immer noch keine Antwort oder Reaktion kam, versuchte ich über die angegebene Servicenummer den Verkäufer persönlich zu erreichen. Leider war das Handy ausgeschaltet und zu Bürozeiten nicht erreichbar.
Am neunten Tag nach Eingang der Versandbestätigung und weiteren erfolglosen Kontaktversuchen, klingelte schließlich der Paketdienst und überreichte die Ware.
Da ich überhaupt keine Lust hatte mich weiter mit W herumzuärgen, entschloß ich mich die Ware zu behalten und sie nicht wieder zurückzusenden. Wegen der langen Lieferzeit, der gescheiterten Kontaktaufnahme und der unmöglichen Versandkosten sollten nachfolgende Händlershop-Besucher wenigstens durch eine negative Bewertung gewarnt werden.
Schließlich war die überaus positive Marketplace-Bewertung von W ein nicht unbedeutender Entscheidungsfaktor zugunsten der Bestellung.
Meine negative Bewertung vom 20.09.
Meine Bewertung hat einen deutlichen Einschlag in der Bilanz hinterlassen. Wegen des ausgelösten Bebens wurde nun auch kurzdarauf W wach und rief mich auf meinem Handy an. Tagelang wurde ich ignoriert und auf einmal zeigt W Interesse?! Sein Anliegen war selbstverständlich die negative Bewertung.
Seine Ausrede für die lange Lieferzeit und die fehlende Kontaktaufnahme war übrigens Krankheit. Außerdem seien die Versandkosten von Amazon fest vorgegeben.
Herzlichen Glückwunsch zur wundersamen Genesung. Den anderen beiden Mitarbeitern gehts gut?
Zur guter Letzt wurde mir eine Gutschrift von 5€ angeboten, wenn ich denn meine Bewertung lösche?!?! Frech. Aber zum Schein ging ich auf das Angebot ein, nachdem mir eine EMail mit dem Angebot und einer Löschanleitung versprochen wurde.
Die EMail kam.
Von einer Gutschrift war keine Rede, dafür enthielt sie die versprochenene Anleitung als PDF-Dokument:
Ein Auszug aus der Bewertunglöschanleitung
Genauso interessant wie die Anleitung selbst sind die Eigenschaften der Datei:
Dokumenteigenschaften der Anleitung
Da ich nicht davon ausgehe, dass die Uhr vor Autor Stephan um zwei einhalb Jahr nachgeht, glaube ich dass das Dokument tatsächlich schon dieses Alter hat. Dies würde bedeuten, dass ich nicht der erste (und der letzte) bin, der diese Anleitung erhält. Es scheint, als ob die Rücknahme von negativen Bewertungen bei W zum normalen Geschäftsbetrieb gehört.
In meiner Antwort auf diese Anleitungs-EMail ließ ich W wissen, dass ich die Bewertung erst zurücknehmen werde, wenn die Gutschrift bei mir eingegangen ist und dass die gesamte Geschichte einfach zu schön ist, um sie nicht zu bloggen.
Die letzte Ankündigung hätte ich nicht machen sollen, denn tagsdrauf hatte ich noch keine Gutschrift, dafür war meine Bewertung verschwunden:
Meine Bewertung war weg
Interessant, eigentlich kann eine Bewertung nur durch den Nutzer selbst entfernt werden. Also habe ich hier mal bei Amazon selbst nach gefragt, was denn da los sei. Bis jetzt kam allerdings nur eine aus Textbausteinen zusammengesetzte Nachricht zurück: "habe Ihre E-Mail an die zuständigen Kollegen weitergeleitet".
Da ich zu Ws Bewertungen ein Bookmark habe und periodisch nachsehe, ob mein Eintrag nicht doch wieder auftaucht, ist mir kürzlich eine weitere negative Bewertung mit ähnlichem Inhalt aufgefallen:
Ein weiterer unzufriedener Kunde
Und wie bei mir, war die Bewertung am nächsten Tag verschwunden:
Und wieder ist eine negative Bewertung weg
Bin mal gespannt, ob sich von seiten Amazon hier noch was tut.
Für mich bedeutet dies, dass im Bewertungssystem ganz deutlich der Wurm drin ist und die einzelnen Meinungen nicht viel bedeuten, wenn kritische Stimmen sofort entfernt werden. Vom Marketplace sollte man besser die Finger lassen.
Upddate 02.10.10:
Bis jetzt keine Reaktion von Amazon oder W, dafür eine neue negative Bewertung:
Es geht weiter...
Update 04.10.2010:
Ratet mal, was heute passiert ist.
Update 05.10.2010:
Neuer Tag, neue negative Bewertung:
Langsam wirds lächerlich :-/
Ich habe heute nochmal Amazon angeschrieben (mit Link auf das Blog) und um eine Stellungnahme gebeten. Die Antwort anbei:
Guten Tag, Herr Ben,
vielen Dank für Ihr Schreiben an Amazon.de. Bitte haben Sie Verständnis, dass wir uns zu Einschätzungen und Spekulationen in den Medien und im Web nicht äußern möchten. Neuerungen und Änderungen zu Amazon.de erfahren Sie über unseren Pressespiegel: http://www.amazon.de/presse.
Mit Ihrer Frage sprechen Sie interne Vorgänge und Fakten an. Sie werden verstehen, dass wir sie aus Gründen der Wahrung unserer Geschäftsgeheimnisse nicht beantworten können. Ich bedauere sehr, Ihnen hier nicht weiterhelfen zu können.
Freundliche Grüße
Kundenberater XYZ
Unser Ziel: das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt zu sein. Ihr Feedback hilft uns dabei.
(oO)
Update 05.10.2010, Abend:
Durchhaltevermögen zahlt sich aus. Nachdem ich über den Das-Problem-ist-nicht-gelöst-Link obiger Textbaustein-Mail einen kurzen Kommentar
Es wäre eine vertrauensbildende Maßnahme, wenn Sie mir mitteilen würden, warum negative Marketplace-Bewertungen so schnell gelöscht werden.
und den Link zum Blog geschickt hatte, kam die Reaktion von Amazon, die ich mir eigentlich von Beginn an erhofft hatte:
Wie auch telefonisch mit dem Mitbesteller besprochen, werden wir den Fall noch einmal überprüfen und uns in diesem Zusammenhang auch an den Verkäufer wenden. Sollten wir noch Fragen an Sie selbst zum Vorgang haben, wenden wir uns noch einmal an Sie.
Es tut sich was.
Update 06.10.2010:
Der Händler meldet sich bei mir:
Hallo,
was genau wurde nochmal vereinbart, bitte Bestellnummer mit hinzufügen.
LG
Die drauffolgende Antwort:
Hallo,
Sie wollen wissen, was genau vereinbart wurde.
Ich werde Ihnen den Verlauf schildern:
- Ich bestelle 3 T-Shirts, 01.09.
- Erhalte am nächsten Tag Versandbestätigung, 02.09.
- Bemerke erst jetzt die Wahnsinnsversandkosten, 02.09.
- Fünf Tage keine Lieferung -> ich versuche Sie am Handy zu erreichen, Ihr Telefon ist nicht erreichbar, 07.09.-09.09.
- Mail mit Bitte um Nachforschung, Trackingnummer und Aufklärung bzgl. Versankosten, Kopie der Mail ging an Amazon, keine Reaktion, 09.09.
- Ich habe weiter versucht sie am Handy zu erreichen, 10.09.-11.09.
- Paketdienst liefert am 12.09.
- Wegen gescheiterter Kontaktaufnahme, hoher Versandkosten und langer Lieferzeit negative Bewertung, 20.09.
- Ihr 5€ Gutschriftsangebot bei Rücknahme der Bewertung, ca. 22.09.
- Ihr Mail mit Löschungsanleitung, 23.09.
- Meine Bewertung wurde (nicht von mir!) gelöscht, 24.09.
Seitdem versuche ich heraus zu finden, warum die Bewertung verschwunden ist. Da ich bis heute bei Ihnen mehrere negative Bewertungen verschwinden sah und Ihre Anleitung auch schon ein gewisses Alter hat, habe ich den Amazon-Kundenservice eingeschaltet.
Mir geht es nicht um die versprochenen 5€, ich möchte mich auf das Bewertungssytem verlassen können. Es beeinflußt schließlich die Händlerwahl enorm.
Beste Grüße
...
Update 08.10.2010:
Gerade hat mich Amazon angerufen. Dort sieht man es auch nicht gerne, wenn am Bewertungssystem manipuliert wird. W wird mal ordentlich auf die Finger geklopft.
Ich denke, dass die Geschichte nun ein Ende findet. Das Primärziel "verläßliche Bewertungen" wurde erreicht, das Sekundärziel "Löschgründe" nicht. Ich weiß nicht, warum meine Bewertung verschwand und ob sie wieder auftaucht.
Ich danke allen Lesern und Kommentatoren für das Intresse und das Durchhalte-Feedback. Mögen eure Amazon-Bestellungen alle glatt verlaufen!
Cheers
Update 09.10.2010:
Hat denn alles klagen nicht geholfen? Ws negative Bewertungen verschwinden nach wie vor?
???
Positiv denken. War bestimmt eine voreilige Bewertung. Amazon passt ja auf (O.o)
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